GRI > REVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO

Com a Revolução do Atendimento, iniciada em 2017, o Sebrae Minas pretende revolucionar a forma como atende a seus clientes, ampliar a efetividade de suas ações e permitir o alcance de resultados admiráveis, de modo a gerar ainda mais valor para os micro e pequenos negócios de Minas Gerais.

O Comitê da Revolução do Atendimento foi instituído para coordenar as ações de modernização e melhoria do atendimento. Com um plano de ação dividido em cinco pilares (Pessoas, Soluções, Inteligência, Tecnologia e Processos), o Comitê vem implementando um novo modelo de atendimento dentro do contexto da transformação digital de processos e serviços que a instituição já vem experimentando. De modo a promover o relacionamento continuado com os clientes, esse modelo dá ênfase à unicidade na jornada do cliente, por meio de uma experiência fluida e organizada.

PROCESSOS

Os avanços no modelo de atendimento em 2018 buscaram a padronização e a melhoria da experiência que o cliente tem em todos os canais disponíveis. O portal do Sebrae Minas foi remodelado, ganhando mais integração com o site do Sistema Nacional, navegação responsiva, um novo sistema de busca e um acesso mais ágil à biblioteca digital. As equipes das nove regionais do estado foram capacitadas em processos de atendimento presencial, dentro das premissas do novo modelo. Prosseguiu também o trabalho de implantação do Sistema de Atendimento Sebrae (SAS), desenvolvido pelo Sebrae Nacional – que estará plenamente funcional em Minas Gerais em 2019.


PESSOAS

Para ampliar o time interno de empregados qualificados para o atendimento ao cliente, foi apresentado o Programa Atender, como uma política permanente de capacitação da equipe de atendentes, com foco no desenvolvimento de conhecimentos e de habilidades específicas para geração do relacionamento com o cliente. A iniciativa capacitou 400 atendentes em 2018.

TECNOLOGIA
E SOLUÇÕES

Já o pilar Tecnologia desenvolveu diversas soluções inovadoras em formato piloto – para ampliar o nível de digitalização no atendimento e que serão plenamente implementadas em 2019:

  • Plataforma de Consultores, com atendimento remoto por vídeo ou chat em tempo real;
  • Sebrae Play, plataforma de streaming vídeos on-demand que disponibiliza palestras e capacitações;
  • App Check-in, que registra o momento em que o cliente começa a acessar as soluções do Sebrae Minas e simplifica o cadastro;
  • E-commerce: sistema de comércio digital para venda de cursos e conteúdos educativos em geral;
  • Chatbot no Facebook: um sistema de inteligência artificial presta atendimento em tempo real na página do Sebrae Minas na rede social Facebook;
  • App Sebrae na Sua Empresa: o aplicativo do programa Sebrae na Sua Empresa ganhou novos temas e seções.

INTELIGÊNCIA

Neste pilar, o Sebrae Minas procura reunir os dados quantitativos e qualitativos sobre o número de atendimentos prestados no ano e outros indicadores de relacionamento com os clientes, analisar tendências e planejar melhorias para os próximos ciclos. Entre os indicadores de 2018, destacaram-se:


  • Cerca de 1,24 milhão de atendimentos, somados canais digitais, atendimento presencial e acesso a conteúdos informativos;
  • Cerca de 390 mil atendimentos a distância, incluindo canais digitais, consultorias remotas e ligações telefônicas;
  • 582 mil visitantes no portal do Sebrae Minas;
  • 70 mil atendimentos no Sebrae na Sua Empresa;
  • 93 mil atendimentos telefônicos;
  • 200 mil downloads de conteúdos da biblioteca digital no site;
  • 7 mil atendimentos por meio de mídias sociais;

A análise dos dados de 2018 confirma a tendência do aumento de uso dos meios remotos de atendimento, incluindo canais digitais (chat, downloads, visitas ao site) e telefone. O índice de recomendação (NPS) dos canais de atendimento remoto (isto é, a porcentagem de usuários propensos a recomendar a experiência a outras pessoas) ficou em 79 pontos, zona de excelência do indicador. Também foi positivo o índice de satisfação com as soluções oferecidas (90 pontos), bem como os índices de aplicabilidade e efetividade dos conteúdos.

1,24

MILHÕES DE
ATENDIMENTOS

93

MIL ATENDIMENTOS
TELEFÔNICOS

390

MIL
ATENDIMENTOS A DISTÂNCIA

200

MIL
DOWNLOADS

582

VISITAS
AO PORTAL SEBRAE

7

MIL ATENDIMENTOS VIA MÍDIAS SOCIAIS

DESTAQUES
EM SERVIÇOS
E EVENTOS EM 2018

Em 2018, a entidade realizou 1.180.537 atendimentos em 100% dos municípios mineiros. Destes, 230.986 pequenos negócios únicos foram atendidos com foco na melhoria da gestão, ampliação de mercados e em processos de inovação, número 15% superior ao resultado de 2017.

ENTRE AS AÇÕES REALIZADAS EM 2018 VOLTADAS À GERAÇÃO DE VALOR PARA OS MICRO E PEQUENOS EMPREENDEDORES, DESTACARAM-SE:

SEBRAE NA EMPRESA


As ações do Sebrae na sua Empresa abrangeram 668 municípios mineiros, totalizando 71.775 atendimentos em 2018. A pesquisa amostral realizada com estes clientes apresentou um resultado de 79% dos participantes que acreditam que a visita do Sebrae Minas contribuiu para aumentar o faturamento da sua empresa e 82% que contribuiu para o seu crescimento. O Net Promoter Score (NPS) aferido com os usuários desse tipo de atendimento foi de 89,2 pontos.

Além disso, foi realizada a atualização dos Cadernos de Gestão, reunindo em um só volume as orientações para Microempreendedores Individuais (MEI) e Micro e Pequenas Empresas (MPE). Com isso, o MEI passou a ter acesso a ferramentas de gestão mais avançadas.

71.775

ATENDIMENTOS
EM 2018

668

MUNICÍPIOS
MINEIROS


SEMANA NACIONAL DO MEI


A Semana Nacional do Microempreendedor Individual (MEI) é um evento promovido pelo Sebrae Nacional em todos os estados brasileiros, simultaneamente. A 10ª edição foi realizada entre os dias 14 e 19 de maio e, em Minas Gerais, contou com ações em 168 municípios. Mais de 14 mil participantes acompanharam as ações de capacitação presencial e à distância, que somaram mais de 580 atividades. Além de oficinas e capacitações, foram divulgadas orientações para o cumprimento das obrigações legais do MEI: serviços de baixa, formalização, alteração da empresa, orientações quanto ao preenchimento da Declaração Anual e a impressão dos boletos das obrigações fiscais.


SEMANA GLOBAL DO
EMPREENDEDORISMO


A 11ª edição da Semana Global foi liderada pelo Sebrae Minas em colaboração com Aliança Empreendedora, Anjos do Brasil, Artemísia, Associação Nacional de Entidades Promotoras de Empreendimentos Inovadores (ANPROTEC), Confederação Nacional de Jovens Empresários (CONAJE), Brasil Junior, Junior Achievement e Endeavor. O evento teve como objetivo fortalecer e disseminar a cultura empreendedora para a sociedade. Mais de 600 atividades foram realizadas entre os dias 5 e 9 de novembro, em 190 municípios mineiros.

O trabalho do Sebrae no planejamento e na mobilização em torno da Semana Global do Empreendedorismo foi reconhecido em janeiro em 2019 no Global Entrepreneurship Congress (GEC), realizado em Manama, Bahrain.





A instituição recebeu o prêmio de “Campanha do Ano”, oferecido a organizações que se destacam internacionalmente na promoção de eventos e atividades de estímulo ao empreendedorismo.

124

ATIVIDADES
REALIZADAS

190

MUNICÍPIOS
MINEIROS

EVENTO INTERNACIONAL DE INDICAÇÃO GEOGRÁFICA E MARCAS COLETIVAS

Realizado em parceria pelas Unidades de Agronegócio e de Acesso à Inovação e Sustentabilidade, junto ao Sebrae Nacional, o evento ocorreu em agosto e teve como objetivo divulgar os conceitos e experiências das Indicações Geográficas e Marcas Coletivas brasileiras e internacionais, além de gerar negócios diretos e indiretos para os diversos elos das cadeias de valor envolvidas. A participação na Feirinha Aproxima alavancou os números de participação do público para cerca de 3,6 mil participantes. Integraram o evento, o Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI), o Institut National de la Propriete Industrielle (França), a Organização Mundial da Propriedade Intelectual (OMPI) e o Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA).

3.600

PARTICIPANTES

FESTIVAL DO QUEIJO MINAS ARTESANAL


A 2ª edição do Festival do Queijo Minas Artesanal, promovida em parceria com a Federação da Agricultura de Minas Gerais (Faemg) em maio, buscou valorizar as origens produtoras e a capacitação técnica dos produtores de queijo do estado. Foram vendidas mais de duas toneladas de queijos e oferecidas 31 horas de capacitação para 594 participantes. O evento contou com a presença de 15 mil visitantes.

594

PARTICIPANTES
CAPACITADOS

31

HORAS DE
CAPACITAÇÃO

2

TONELADAS DE
QUEIJOS VENDIDOS

15

MIL
VISITANTES

MINAS GERAIS AUDIOVISUAL EXPO

Um dos maiores eventos nacionais de fomento ao audiovisual, reúne rodadas de negócios, capacitações, exibição de conteúdos e programação cultural. Em 2018, foi realizada entre os dias 28 de agosto e 1º de setembro, com uma programação que englobou desenvolvimento de mercado, cultura e tendências, regulamentação, técnicas e capacitação.

SEMANA INTERNACIONAL DO CAFÉ

A Semana Internacional do Café (SIC) é uma iniciativa conjunta envolvendo Sebrae Minas, o Sistema Faemg e a Secretaria de Agricultura, Pecuária e Abastecimento do Estado de Minas Gerais (Seapa), entre outras entidades. O encontro, considerado o maior da cadeia produtiva do setor no Brasil e um dos principais do mundo, registrou em 2018 um recorde histórico de público (20 mil visitantes), entre os dias 7 e 9 de novembro. Foram iniciados R$ 42 milhões em negócios, o que representa um incremento de 20% em relação ao ano anterior.





20

MIL
VISITANTES

42

MILHÕES EM
NEGÓCIOS

20%

DE INCREMENTO EM RELAÇÃO AO ANO
ANTERIOR

MINASCON

O Minascon é um evento unificado da construção civil e ponto de encontro entre todos os envolvidos na cadeia produtiva do segmento. Envolve um conjunto de mostras e palestra sobre os assuntos mais importantes do momento para a construção civil e a sociedade em geral. O Sebrae Minas atua como apoiador do Minascon desde sua primeira edição e, em 2018, passou a ser correalizador do evento junto à FIEMG e ao Sindicato da Indústria da Construção Civil de Juiz de Fora (Sinduscon-JF).



BRASIL ORIGINAL

Em 2018, o Sebrae apoiou a participação dos artesãos em feiras com resultado de vendas de aproximadamente R$ 830 mil, além da promoção das vendas e aproximação do mercado com duas lojas Brasil Original, que geraram mais de R$ 120 mil em vendas. O artesanato de Minas Gerais se destaca como referência em qualidade e originalidade em nível nacional.

830

MIL EM VENDAS
NA FEIRA

120

MIL EM VENDAS
NA LOJA

O Origem Minas tem como objetivo fomentar o desenvolvimento, a competitividade e a diferenciação do agronegócio no estado de Minas Gerais – por meio da capacitação, regularização, promoção e apoio no acesso a mercados de agroindústrias e pequenos empreendimentos rurais. De 2015 a 2018, o projeto gerou cerca de R$ 1,49 milhão em vendas diretas e assinalou 96 participações em feiras e eventos diversos.

1,49

MILHÕES DE REAIS
EM VENDAS

96

PARTICIPAÇÕES EM
FEIRAS E EVENTOS

75

GRUPOS NO
ESTADO

1.152

PRODUTORES

111

MIL HORAS/
CONSULTORIA

EDUCAMPO

O Educampo é um projeto dinâmico e permanente que busca, por meio da capacitação gerencial e tecnológica de grupos de produtores rurais, desenvolver os aspectos de gestão da propriedade, tornando-os mais eficientes e competitivos. Em 2018, a iniciativa formou 75 grupos no estado, atendeu a 1.152 produtores e prestou 111 mil horas de consultoria.

OUTROS
DESTAQUES NA
ATUAÇÃO REGIONAL

Além das iniciativas citadas (de abrangência estadual), outras ações se destacaram na atuação regional do Sebrae Minas em 2018>

  • Realização do Conecta Gerais, em parceria com a Controladoria Geral da União (CGU), que promoveu a conexão entre diferentes atores da sociedade civil na discussão de soluções inovadoras para a correta aplicação de recursos públicos;
  • Lançamento da marca Território "Região do Serro", que fortaleceu o setor e possibilitou o acesso a novos mercados;
  • Participação na Feira Literária de Araxá (Fliaraxá 2018), evidenciando a temática da economia criativa;
  • Participação na 6° Feira do Abacaxi de Aparecida de Minas, que teve como resultados R$ 2 milhões em expectativa de negócios e R$ 1,5 milhão em vendas consolidadas;
2Milhões

EM
EXPECTATIVA

1,5Milhão

EM VENDAS CONSOLIDADAS

  • Criação do Ecossistema de Inovação de Frutal;
  • Realização da 17ª edição da Rodada de Negócios em Uberlândia, dentro da programação do Congresso Internacional de Tecnologia, Inovação, Empreendedorismo e Sustentabilidade – Cities;
  • Participação dos produtores de cachaça associados à Associação dos Produtores Artesanais de Cachaça de Salinas (Apacs) em eventos como a Expocachaça e a Cachaça Trade Fair;
  • Realização do Shark Tank no Vale do Aço, onde os participantes apresentaram seus projetos ou ideias para investidores da região;
  • Conclusão do processo de indicação geográfica para o café na região Campo das Vertentes, com o objetivo de criar identidade territorial e agregar valor ao produto;
  • Denominação de Origem (DO) do café da região Mantiqueira de Minas aprovada pelo Instituto Nacional da Propriedade Industrial (Inpi). Com isso, os 25 municípios que integram a região delimitada poderão utilizar o Selo DO, valorizando e dando visibilidade à região;
  • Preparação gerencial e técnica dos produtores de aves da cadeia produtiva da empresa Avivar, resultando em melhoria de competitividade das empresas fornecedoras;
  • Realização de encontros de negócio voltados para o segmento da moda: MVB (confecção de Divinópolis), Fenova (calçados de Nova Serrana) e Felinju (lingerie de Juruaia);

  • Projeto Siderurgia Sustentável, que promoveu a implantação de uma unidade demonstrativa de produção de carvão vegetal com baixa emissão de carbono em Lamim e João Pinheiro;
  • Zoneamento Produtivo Ambiental (ZAP) da sub-bacia do Ribeirão das Almas (Bonfinópolis de Minas) e Ribeirão Santa Isabel (Paracatu), em parceria com a Irriganor, a Faemg e prefeituras municipais.

COMUNICAÇÃO

A Unidade de Comunicação Integrada do Sebrae Minas elaborou em 2018 um plano de marketing e comunicação para dar destaque aos projetos realizados pela instituição ao longo do ano. O objetivo foi consolidar a imagem do Sebrae Minas como promotor de inovação e desenvolvimento das MPEs de todo o estado.

Uma das principais entregas do ano foi a campanha de mídia “Histórias de Sucesso”, em que três empresários mineiros narraram suas trajetórias de sucesso e comprovaram a efetividade do apoio prestado pelo Sebrae Minas a suas empresas. Com conteúdos veiculados em televisão, rádio, cinema, Internet, mídia impressa e exterior, a campanha atingiu 850 municípios mineiros e alcançou mais de 1,9 milhão de pessoas. Foi a primeira vez em que uma ação de marketing da instituição foi veiculada simultaneamente nas cidades-sede das nove regionais do estado.

Outro resultado que merece destaque foi a elevação da presença da instituição em menções espontâneas na mídia. Quatro veículos considerados estratégicos (jornais O Estado de Minas e O Tempo, TV Globo e a revista Pequenas Empresas Grandes Negócios) foram priorizados e o resultado foi 10% superior ao registrado em 2017.

Em relação aos acessos do público aos conteúdos e às notícias publicadas pelo Sebrae Minas na internet, em 2018 cerca de 2,9 milhões de páginas foram visualizadas no portal www.sebrae.com.br/minasgerais, acessadas por 867 mil usuários – uma média de 72 mil usuários por mês.

1,9Milhão

DE PESSOAS

850

MUNICÍPIOS

10%

ALCANCE DE
MÍDIA SUPERIOR
A 2017

REVISTA PASSO A PASSO

A revista Passo a Passo é uma publicação impressa trimestral do Sebrae em Minas Gerais, que apresenta casos de sucesso em diversos setores econômicos que recebem o apoio da instituição. Publicada desde 1995, a revista já venceu o Prêmio da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje), na categoria mídia impressa, em 2012.



BOLETIM INFORMEI

Criado em 2016, o boletim InforMEI completou dois anos. Ele circula bimestralmente e traz informações relevantes sobre gestão, marketing, legislação e outros temas que interessam aos microempreendedores individuais (MEI). Em 2018, a tiragem das seis edições alcançou 109 mil exemplares. A publicação é distribuída em todas as regionais do estado, nos pontos de atendimento do Sebrae Minas e nas Salas Mineiras do Empreendedor.

SEMANA GLOBAL DO EMPREENDEDORISMO

Pela primeira vez em sua história, o Sebrae foi o realizador da Semana Global do Empreendedorismo, um evento de âmbito mundial para promoção do empreendedorismo como ferramenta de desenvolvimento econômico e social. Minas Gerais foi o estado que mais apresentou atividades durante a Semana, realizada entre 5 e 9 de novembro.

O trabalho de divulgação do evento foi um dos maiores desafios da Unidade de Comunicação Integrada. Foram ações de comunicação interna e externa, que incluíram peças voltadas à televisão, rádio, mídia outdoor e canais digitais. O esforço rendeu 8 milhões de impressões da marca do Sebrae Minas nas redes sociais e mais de 7 milhões de impactos com a divulgação na televisão.

400

INICIATIVAS

172

MUNICÍPIOS

8

MILHÕES DE IMPRESSÕES DA MARCA SEBRAE

7

MILHÕES DE IMPACTOS EM DIVULGAÇÃO NA TV